Cuando el cliente llega antes que tú: una lección sobre comunicación y responsabilidad en eventos

Aquel día teníamos tres eventos a la vez.

A mí me tocó ir al Parador de Segovia para un team building.

Mi mano derecha estaba con otra actividad en la playa de Castelldefels.

Y mi mano izquierda, con un tercer evento en la playa de El Vendrell.

No era la primera vez que coincidían tres servicios el mismo día. La producción había pasado por mis manos y, como siempre, había intentado dejarlo todo bien preparado antes de que cada uno saliera hacia su evento.

Pero en El Vendrell algo salió mal.

Las llamadas que no quieres recibir mientras estás en otro evento

En mitad de mi actividad en Segovia empezaron a llegarme llamadas desde El Vendrell.

Y cuando estás trabajando y empiezas a recibir varias llamadas seguidas de otro evento, ya intuyes que no llaman para decirte que todo va fenomenal.

El problema era que en aquel momento yo estaba completamente atado de manos.

Tenía mi propio grupo delante y no podía abandonar el servicio para ocuparme del otro.

Hablé con mi colaborador y le pedí que hiciera todo lo que estuviera en su mano para gestionar la situación.

En cuanto terminara mi actividad, me centraría al cien por cien en entender qué había ocurrido.

Y eso fue lo primero que hice.

Primero pedir disculpas. Después, entender qué ha pasado

Cuando pude hablar con el cliente, empecé por pedir disculpas.

Pero también le pedí algo:

que me dejara investigar exactamente qué había sucedido antes de ofrecerle una solución.

La explicación apareció bastante rápido.

El director del proyecto había llegado al hotel donde estaba el cliente y había preguntado en la recepción a qué hora saldría el grupo hacia la playa.

El cliente estaba trabajando en una sala.

Le dieron una hora.

Con esa información, nuestro responsable coordinó al resto del equipo para tenerlo todo preparado a tiempo.

El problema es que aquella hora no era correcta.

El cliente llegó a la playa bastante antes.

Y nosotros todavía no estábamos preparados.

La recepción se equivocó. Pero el error era nuestro

Podríamos haber dicho:

“En la recepción nos dieron mal la hora.”

Y técnicamente sería verdad.

Pero para mí no era esa la cuestión.

La recepción era una agente externo, no era responsable de nuestro evento. Nosotros sí.

Nunca deberíamos haber dejado una información tan importante en manos de un tercero.

Nuestro responsable tenía que haber buscado al cliente y confirmado directamente con él a qué hora saldría el grupo.

Aunque estuviera reunido.

Aunque hubiera que esperar.

Aunque el horario hubiera cambiado respecto al inicialmente contratado.

Era nuestra responsabilidad saberlo.

Y ahí estuvo el error.

La información importante no admite intermediarios

Aquella situación me dejó una regla que sigo teniendo muy presente.

Hay información de producción que puedes confirmar con terceros.

Y hay información que no.

La hora real a la que un cliente va a comenzar una actividad pertenece claramente al segundo grupo.

Porque en un evento las cosas cambian.

Una reunión termina antes.

Otra se alarga.

Se modifica una comida.

Aparece una conversación que nadie tenía prevista.

Y nuestro trabajo no consiste en exigir que el cliente respete al minuto un horario porque estaba escrito en una planificación semanas atrás.

Ellos están trabajando. Somos nosotros quienes tenemos que ser capaces de adaptarnos.

Eso no significa improvisarlo todo.

Significa confirmar directamente aquello de lo que depende el servicio.

Cuando algo sale mal, buscar culpables no arregla demasiado

Podíamos culpar al hotel.

Podíamos explicar que la información recibida había sido incorrecta.

Podíamos recordar que el horario contratado inicialmente era otro.

Todo eso habría servido para justificar lo ocurrido.

Pero no para cambiar una cosa bastante sencilla:

cuando el cliente llegó, nosotros no estábamos preparados.

Así que tocaba entonar el mea culpa.

Y después, reparar.

En aquel caso la solución pasó también por devolver una parte importante del importe del servicio.

No porque una devolución borre lo ocurrido.

Sino porque, si no has prestado el servicio en las condiciones que correspondían, también tienes que asumir las consecuencias.

Preparar bien un evento también significa saber qué no puedes delegar

Después de más de 25 años organizando eventos sigo intentando dejarlo todo preparado antes de que empiece una jornada.

Pero aquella experiencia me recordó algo que ningún planning puede resolver por sí solo.

Hay momentos en los que necesitas hablar directamente con la persona adecuada.

Sin intermediarios.

Sin suposiciones.

Sin “me han dicho que”.

Y si aun así algo falla, creo que la secuencia sigue siendo bastante sencilla:

primero escuchar,

después entender qué ha ocurrido,

asumir lo que nos corresponde

y, finalmente, ofrecer una solución.

Porque un error puede dañar la relación con un cliente.

Pero intentar demostrarle que en realidad la culpa era de otro probablemente la dañe bastante más.