Aquel d\u00eda ten\u00edamos tres eventos a la vez.<\/p>\n\n\n\n
A m\u00ed me toc\u00f3 ir al Parador de Segovia para un team building.<\/p>\n\n\n\n
Mi mano derecha estaba con otra actividad en la playa de Castelldefels.<\/p>\n\n\n\n
Y mi mano izquierda, con un tercer evento en la playa de El Vendrell.<\/p>\n\n\n\n
No era la primera vez que coincid\u00edan tres servicios el mismo d\u00eda. La producci\u00f3n hab\u00eda pasado por mis manos y, como siempre, hab\u00eda intentado dejarlo todo bien preparado antes de que cada uno saliera hacia su evento.<\/p>\n\n\n\n
Pero en El Vendrell algo sali\u00f3 mal.<\/p>\n\n\n\n
En mitad de mi actividad en Segovia empezaron a llegarme llamadas desde El Vendrell.<\/p>\n\n\n\n
Y cuando est\u00e1s trabajando y empiezas a recibir varias llamadas seguidas de otro evento, ya intuyes que no llaman para decirte que todo va fenomenal.<\/p>\n\n\n\n
El problema era que en aquel momento yo estaba completamente atado de manos.<\/p>\n\n\n\n
Ten\u00eda mi propio grupo delante y no pod\u00eda abandonar el servicio para ocuparme del otro.<\/p>\n\n\n\n
Habl\u00e9 con mi colaborador y le ped\u00ed que hiciera todo lo que estuviera en su mano para gestionar la situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
En cuanto terminara mi actividad, me centrar\u00eda al cien por cien en entender qu\u00e9 hab\u00eda ocurrido.<\/p>\n\n\n\n
Y eso fue lo primero que hice.<\/p>\n\n\n\n
Cuando pude hablar con el cliente, empec\u00e9 por pedir disculpas.<\/p>\n\n\n\n
Pero tambi\u00e9n le ped\u00ed algo:<\/p>\n\n\n\n
que me dejara investigar exactamente qu\u00e9 hab\u00eda sucedido antes de ofrecerle una soluci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n La explicaci\u00f3n apareci\u00f3 bastante r\u00e1pido.<\/p>\n\n\n\n El director del proyecto hab\u00eda llegado al hotel donde estaba el cliente y hab\u00eda preguntado en la recepci\u00f3n a qu\u00e9 hora saldr\u00eda el grupo hacia la playa.<\/p>\n\n\n\n El cliente estaba trabajando en una sala.<\/p>\n\n\n\n Le dieron una hora.<\/p>\n\n\n\n Con esa informaci\u00f3n, nuestro responsable coordin\u00f3 al resto del equipo para tenerlo todo preparado a tiempo.<\/p>\n\n\n\n El problema es que aquella hora no era correcta.<\/p>\n\n\n\n El cliente lleg\u00f3 a la playa bastante antes.<\/p>\n\n\n\n Y nosotros todav\u00eda no est\u00e1bamos preparados.<\/p>\n\n\n\n Podr\u00edamos haber dicho:<\/p>\n\n\n\n \u201cEn la recepci\u00f3n nos dieron mal la hora.\u201d<\/p>\n\n\n\n Y t\u00e9cnicamente ser\u00eda verdad.<\/p>\n\n\n\n Pero para m\u00ed no era esa la cuesti\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n La recepci\u00f3n era una agente externo, no era responsable de nuestro evento. Nosotros s\u00ed.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Nunca deber\u00edamos haber dejado una informaci\u00f3n tan importante en manos de un tercero.<\/p>\n\n\n\n Nuestro responsable ten\u00eda que haber buscado al cliente y confirmado directamente con \u00e9l a qu\u00e9 hora saldr\u00eda el grupo.<\/p>\n\n\n\n Aunque estuviera reunido.<\/p>\n\n\n\n Aunque hubiera que esperar.<\/p>\n\n\n\n Aunque el horario hubiera cambiado respecto al inicialmente contratado.<\/p>\n\n\n\n Era nuestra responsabilidad saberlo.<\/p>\n\n\n\n Y ah\u00ed estuvo el error.<\/p>\n\n\n\n Aquella situaci\u00f3n me dej\u00f3 una regla que sigo teniendo muy presente.<\/p>\n\n\n\n Hay informaci\u00f3n de producci\u00f3n que puedes confirmar con terceros.<\/p>\n\n\n\n Y hay informaci\u00f3n que no.<\/p>\n\n\n\n La hora real a la que un cliente va a comenzar una actividad pertenece claramente al segundo grupo.<\/p>\n\n\n\n Porque en un evento las cosas cambian.<\/p>\n\n\n\n Una reuni\u00f3n termina antes.<\/p>\n\n\n\n Otra se alarga.<\/p>\n\n\n\n Se modifica una comida.<\/p>\n\n\n\n Aparece una conversaci\u00f3n que nadie ten\u00eda prevista.<\/p>\n\n\n\n Y nuestro trabajo no consiste en exigir que el cliente respete al minuto un horario porque estaba escrito en una planificaci\u00f3n semanas atr\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n Ellos est\u00e1n trabajando. Somos nosotros quienes tenemos que ser capaces de adaptarnos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Eso no significa improvisarlo todo.<\/p>\n\n\n\n Significa confirmar directamente aquello de lo que depende el servicio.<\/p>\n\n\n\n Pod\u00edamos culpar al hotel.<\/p>\n\n\n\n Pod\u00edamos explicar que la informaci\u00f3n recibida hab\u00eda sido incorrecta.<\/p>\n\n\n\n Pod\u00edamos recordar que el horario contratado inicialmente era otro.<\/p>\n\n\n\n Todo eso habr\u00eda servido para justificar lo ocurrido.<\/p>\n\n\n\n Pero no para cambiar una cosa bastante sencilla:<\/p>\n\n\n\n cuando el cliente lleg\u00f3, nosotros no est\u00e1bamos preparados.<\/strong><\/p>\n\n\n\n As\u00ed que tocaba entonar el mea culpa.<\/p>\n\n\n\n Y despu\u00e9s, reparar.<\/p>\n\n\n\n En aquel caso la soluci\u00f3n pas\u00f3 tambi\u00e9n por devolver una parte importante del importe del servicio.<\/p>\n\n\n\n No porque una devoluci\u00f3n borre lo ocurrido.<\/p>\n\n\n\n Sino porque, si no has prestado el servicio en las condiciones que correspond\u00edan, tambi\u00e9n tienes que asumir las consecuencias.<\/p>\n\n\n\n Despu\u00e9s de m\u00e1s de 25 a\u00f1os organizando eventos sigo intentando dejarlo todo preparado antes de que empiece una jornada.<\/p>\n\n\n\n Pero aquella experiencia me record\u00f3 algo que ning\u00fan planning puede resolver por s\u00ed solo.<\/p>\n\n\n\n Hay momentos en los que necesitas hablar directamente con la persona adecuada.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Sin intermediarios.<\/p>\n\n\n\n Sin suposiciones.<\/p>\n\n\n\n Sin \u201cme han dicho que\u201d.<\/p>\n\n\n\n Y si aun as\u00ed algo falla, creo que la secuencia sigue siendo bastante sencilla:<\/p>\n\n\n\n primero escuchar,<\/p>\n\n\n\n despu\u00e9s entender qu\u00e9 ha ocurrido,<\/p>\n\n\n\n asumir lo que nos corresponde<\/p>\n\n\n\n y, finalmente, ofrecer una soluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Porque un error puede da\u00f1ar la relaci\u00f3n con un cliente.<\/p>\n\n\n\n Pero intentar demostrarle que en realidad la culpa era de otro probablemente la da\u00f1e bastante m\u00e1s.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Aquel d\u00eda ten\u00edamos tres eventos a la vez. 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Pero el error era nuestro<\/h2>\n\n\n\n
La informaci\u00f3n importante no admite intermediarios<\/h2>\n\n\n\n
Cuando algo sale mal, buscar culpables no arregla demasiado<\/h2>\n\n\n\n
Preparar bien un evento tambi\u00e9n significa saber qu\u00e9 no puedes delegar<\/h2>\n\n\n\n